Workforce Planner (Call Center) Stellenbeschreibung Vorlage

Angesichts der steigenden Nachfrage nach exzellentem Kundenservice spielen Callcenter in vielen Branchen eine wichtige Rolle. Daher ist eine effektive Personalplanung unerlässlich, um die Unternehmensziele zu erreichen und die Kundenzufriedenheit zu erhalten. Hier kommt die Rolle eines Personalplaners ins Spiel.

Workforce Planner (Call Center) Stellenbeschreibung

Wir suchen eine gut organisierte und detailorientierte Person, die unser Team als Workforce Planner in unserem Call Center unterstützt. Als Workforce Planner spielen Sie eine wichtige Rolle bei der Sicherstellung einer effizienten und effektiven Ressourcenzuweisung, um die Service-Level-Ziele unseres Call Centers zu erreichen. Sie sind verantwortlich für die Vorhersage des Anrufvolumens, die Erstellung von Personaleinsatzplänen, die Überwachung der Einhaltung von Echtzeitvorgaben und die Analyse von Daten zur Optimierung der Produktivität der Mitarbeiter. Der erfolgreiche Bewerber verfügt über eine ausgeprägte analytische Denkweise, ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten und die Fähigkeit, sich in einem schnelllebigen Umfeld zurechtzufinden.

Workforce Planner (Call Center) Verantwortlichkeiten

1. Prognose des Anrufvolumens und des Personalbedarfs auf der Grundlage von historischen Daten, Trends und Geschäftsanforderungen.
2. Erstellung und Pflege präziser Personaleinsatzpläne, um eine optimale Abdeckung und die Einhaltung der Serviceziele zu gewährleisten.
3. Überwachen Sie die Einhaltung von Zeitplänen in Echtzeit und nehmen Sie die notwendigen Anpassungen vor, um die Produktivität zu optimieren.
4. Analysieren Sie die Daten von Callcentern und liefern Sie Erkenntnisse, um Möglichkeiten zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz und Leistung zu ermitteln.
5. Zusammenarbeit mit Call Center-Managern und Vorgesetzten, um personelle Lücken und betriebliche Herausforderungen zu ermitteln und zu bewältigen.
6. Entwicklung und Aufrechterhaltung effektiver Kommunikationskanäle mit Callcenter-Agenten, um sie rechtzeitig über Zeitpläne und Änderungen zu informieren.
7. Pflege und Aktualisierung von Personalverwaltungssystemen und -instrumenten zur Gewährleistung genauer und aktueller Informationen.
8. Durchführung regelmäßiger Bewertungen von Prognosemodellen, Personalmanagementprozessen und Planungsmethoden, um kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen.
9. Bleiben Sie auf dem Laufenden über Branchentrends und bewährte Verfahren im Personalmanagement, um die Gesamtleistung des Call Centers zu verbessern.
10. Unterstützung bei der Schulung und Betreuung neuer Personalplaner, um ein hohes Maß an Kompetenz innerhalb des Teams zu gewährleisten.

Workforce Planner (Call Center) Erforderliche Qualifikationen

1. Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und Problemlösungskompetenz sowie die Fähigkeit, Daten zu interpretieren und fundierte Entscheidungen zu treffen.
2. Ausgezeichnete organisatorische Fähigkeiten und Zeitmanagement sowie die Fähigkeit, in einem schnelllebigen Umfeld Prioritäten zu setzen und mehrere Aufgaben gleichzeitig zu erledigen.
3. Kenntnisse im Umgang mit Workforce-Management-Software und -Tools (z. B. Avaya, Genesys, Verint) zur Prognose des Anrufvolumens und zur Erstellung von Zeitplänen.
4. Ausgeprägte Aufmerksamkeit für Details und Genauigkeit sowie die Fähigkeit, Daten zu analysieren und Muster oder Trends zu erkennen.
5. Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten in Wort und Schrift mit der Fähigkeit, Informationen an verschiedene Interessengruppen zu vermitteln.
6. Fähigkeit zur Zusammenarbeit in einem Team und zum Aufbau enger Beziehungen zu Call Center-Managern, Vorgesetzten und Agenten.
7. Beherrschung von Microsoft Excel, einschließlich fortgeschrittener Formeln, Pivot-Tabellen und Datenmanipulationstechniken.
8. Kenntnisse des Call Center-Betriebs und branchenspezifischer Kennzahlen (z. B. Servicelevel, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Auslastung) sind von Vorteil.
9. Flexibilität und Anpassungsfähigkeit bei der Anpassung von Personaleinsatzplänen an unvorhergesehene Ereignisse oder Änderungen der Geschäftsanforderungen.
10. Ausgeprägte Arbeitsmoral und die Fähigkeit, mit minimaler Aufsicht selbstständig zu arbeiten.

Erforderliche Qualifikationen

1. Ein Bachelor-Abschluss in Betriebswirtschaft, Statistik oder einem verwandten Fachgebiet ist von Vorteil.
2. Nachgewiesene Erfahrung als Personalplaner oder in einer ähnlichen Funktion in einer Callcenter-Umgebung.
3. Eine Zertifizierung in Workforce Management oder einem verwandten Bereich ist von Vorteil.
4. Beherrschung der Software und Tools für das Personalmanagement.
5. Ausgeprägte Kenntnisse der Metriken und Leistungsindikatoren von Call Centern.
6. Fähigkeit, flexibel zu arbeiten, bei Bedarf auch abends und an Wochenenden.
7. Ausgezeichnete Fähigkeiten zur Problemlösung und Entscheidungsfindung.
8. Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und die Fähigkeit, Daten und Trends zu interpretieren.
9. Ausgezeichnete kommunikative und zwischenmenschliche Fähigkeiten.
10. Detailorientiert und gut organisiert.

Schlussfolgerung

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein Workforce Planner (Call Center) die Effizienz und Produktivität eines Call Centers optimiert. Durch die Analyse von Daten, die Erstellung von Zeitplänen und die Überwachung des Personalbedarfs stellen sie sicher, dass das Call Center richtig besetzt ist, um die Kundenanforderungen zu erfüllen. Diese Vorlage für eine Stellenbeschreibung dient als wertvolle Ressource für Unternehmen, die einen qualifizierten Workforce Planner einstellen möchten, der die Ressourcen effektiv verwalten und die Leistung der Mitarbeiter in einer Call Center-Umgebung optimieren kann.