Aufgabenbeschreibung
Wir suchen einen dynamischen und dienstleistungsorientierten Guest Relations Manager zur Verstärkung unseres Teams! Der ideale Kandidat verfügt über außergewöhnliche Fähigkeiten im Bereich Kundenservice, gute Problemlösungsfähigkeiten und ist in der Lage, ein hohes Arbeitsaufkommen zu bewältigen. Die Aufgabe besteht darin, die Guest Relations Officers zu beaufsichtigen, die allgemeine Lösung von Fragen, Anliegen und Beschwerden der Gäste zu überwachen und effektive Lösungen zu implementieren, um sicherzustellen, dass die Kommunikationslinien zwischen Gästen und Hotelpersonal offen sind.
Zuständigkeiten
- Sie arbeiten mit dem Hotelmanager und den Veranstaltungskoordinatoren zusammen, um sich ein Bild von den Aktivitäten im Hotel zu machen, und sind stets über die Anzahl der Gäste im Hotel informiert.
- Entwicklung und Umsetzung wirksamer Schulungspläne für die Gästebetreuer.
- Verwaltung der Dienstpläne, um sicherzustellen, dass jederzeit ausreichend Personal zur Verfügung steht.
- Beaufsichtigung der Leistung und Produktivität der Guest Relations Officers.
- Erstellung von Leistungsberichten für leitende Hotelmanager.
- Sicherstellen, dass das Team die KPIs und andere Ziele erreicht.
- Auf der Hoteletage für die Gäste da sein, um ihnen bei Bedarf zu helfen.
- Sicherstellen, dass monatliche oder vierteljährliche Leistungsüberprüfungen mit allen Gästebetreuern durchgeführt werden.
- Entwicklung und Umsetzung neuer und innovativer Methoden zur Einholung von Gästefeedback.
- Bearbeitung von eskalierten Gästebeschwerden und Einsatz von Problemlösungskompetenz, um die Probleme zeitnah und zufriedenstellend zu lösen.
- Sprechen Sie die Gäste an, um ein Feedback über ihren Aufenthalt und das Hotel im Allgemeinen zu erhalten.
- Empfehlen Sie den Gästen, das Restaurant und die Bar des Hotels zu besuchen.
- Sie sorgen dafür, dass alle Gäste einen angenehmen Aufenthalt haben und entschärfen gegebenenfalls Spannungen zwischen den Gästen.
- Unterstützung des Empfangspersonals und Hilfe bei der Deeskalation von verärgerten oder frustrierten Kunden.
- Sicherstellen, dass jederzeit der bestmögliche Kundenservice geboten wird.
Anforderungen
- Hochschulabschluss in Gastgewerbe, Kundenbeziehungen oder einem anderen verwandten Bereich oder 2 Jahre Erfahrung in einer ähnlichen Funktion und eine gleichwertige Ausbildung
- Ausgezeichnete schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten
- Geschicktes Deeskalieren und Bewältigen von manchmal hitzigen Situationen durch den Einsatz hervorragender zwischenmenschlicher Fähigkeiten
- Effiziente Führungsqualitäten und die Fähigkeit, zu delegieren und Prioritäten zu setzen
- gute Computerkenntnisse mit Kenntnissen der Microsoft-Tools wie Word und Excel
- Praktische Erfahrung ist die erste Anlaufstelle für Gäste in einem geschäftigen und serviceorientierten Umfeld
- Fähigkeit, KPIs zu erfüllen und zu übertreffen und gut unter Druck zu arbeiten
- Ausgezeichnete Problemlösungsfähigkeiten
- Einfühlungsvermögen und ein offenes Ohr
- Gute Aufmerksamkeit für Details
- Frühere Management- oder Aufsichtserfahrung
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