Modèle de description de poste pour le planificateur de main-d'œuvre (centre d'appels)

Avec la demande croissante d'un excellent service à la clientèle, les centres d'appels jouent un rôle essentiel dans de nombreux secteurs. Il est donc essentiel de planifier efficacement les effectifs pour atteindre les objectifs de l'organisation et maintenir la satisfaction des clients. C'est là qu'intervient le rôle d'un planificateur des effectifs.

Description du poste de planificateur de main-d'œuvre (centre d'appels)

Nous recherchons une personne très organisée et soucieuse du détail pour rejoindre notre équipe en tant que planificateur des effectifs dans notre centre d'appels. En tant que planificateur des effectifs, vous jouerez un rôle important dans l'allocation efficace et efficiente des ressources afin d'atteindre les objectifs de niveau de service de notre centre d'appels. Vous serez chargé(e) de prévoir les volumes d'appels, de créer des plannings de personnel, de contrôler le respect des délais et d'analyser les données afin d'optimiser la productivité du personnel. Le candidat retenu devra faire preuve d'un solide esprit d'analyse, d'excellentes aptitudes à la communication et d'une capacité à s'épanouir dans un environnement en constante évolution.

Responsabilités du planificateur de main-d'œuvre (centre d'appels)

1. Prévoir les volumes d'appels et les besoins en personnel sur la base des données historiques, des tendances et des besoins de l'entreprise.
2. Créer et maintenir des plannings de personnel précis afin d'assurer une couverture optimale et d'atteindre les objectifs de niveau de service.
3. Contrôler en temps réel le respect des horaires et procéder aux ajustements nécessaires pour optimiser la productivité.
4. Analyser les données du centre d'appels et fournir des informations afin d'identifier les possibilités d'amélioration de l'efficacité et de la performance opérationnelles.
5. Collaborer avec les responsables et les superviseurs des centres d'appels pour identifier et résoudre les problèmes de personnel et les défis opérationnels.
6. Développer et maintenir des canaux de communication efficaces avec les agents du centre d'appel, en les informant en temps utile des horaires et de tout changement.
7. Maintenir et mettre à jour les systèmes et outils de gestion de la main-d'œuvre afin de garantir l'exactitude et l'actualité des informations.
8. Procéder à des évaluations régulières des modèles de prévision, des processus de gestion de la main-d'œuvre et des méthodes d'ordonnancement afin d'assurer une amélioration continue.
9. Rester informé des tendances du secteur et des meilleures pratiques en matière de gestion des effectifs afin d'améliorer les performances globales du centre d'appels.
10. Participer à la formation et à l'encadrement des nouveaux planificateurs de main-d'œuvre afin de garantir un niveau élevé de compétences au sein de l'équipe.

Planificateur de main-d'œuvre (centre d'appels) Compétences requises

1. Solides compétences en matière d'analyse et de résolution de problèmes, avec la capacité d'interpréter des données et de prendre des décisions judicieuses.
2. Excellentes compétences en matière d'organisation et de gestion du temps, avec la capacité d'établir des priorités et d'effectuer plusieurs tâches à la fois dans un environnement en évolution rapide.
3. Maîtrise de l'utilisation de logiciels et d'outils de gestion des effectifs (par exemple, Avaya, Genesys, Verint) pour prévoir les volumes d'appels et créer des calendriers.
4. Un grand souci du détail et de la précision, avec la capacité d'analyser des données et d'identifier des modèles ou des tendances.
5. Excellentes aptitudes à la communication, tant à l'oral qu'à l'écrit, avec la capacité de transmettre efficacement des informations aux différentes parties prenantes.
6. Capacité à travailler en collaboration dans un environnement d'équipe et à établir des relations solides avec les responsables des centres d'appels, les superviseurs et les agents.
7. Maîtrise de Microsoft Excel, y compris les formules avancées, les tableaux croisés dynamiques et les techniques de manipulation des données.
8. La connaissance des opérations des centres d'appel et des mesures spécifiques au secteur (par exemple, le niveau de service, le temps moyen de traitement, l'occupation) est souhaitée.
9. Flexibilité et capacité d'adaptation pour ajuster les calendriers et les plans de recrutement en fonction d'événements imprévus ou de changements dans les besoins de l'entreprise.
10. Forte éthique de travail et capacité à travailler de manière indépendante avec un minimum de supervision.

Qualifications requises

1. Une licence en administration des affaires, en statistiques ou dans un domaine connexe est préférable.
2. Expérience confirmée en tant que planificateur des effectifs ou dans une fonction similaire au sein d'un centre d'appels.
3. Une certification en gestion du personnel ou dans un domaine connexe est un atout.
4. Maîtrise de l'utilisation de logiciels et d'outils de gestion des effectifs.
5. Connaissance approfondie des mesures et des indicateurs de performance des centres d'appels.
6. Capacité à travailler selon un horaire flexible, y compris le soir et le week-end si nécessaire.
7. Excellentes compétences en matière de résolution de problèmes et de prise de décision.
8. Solides compétences analytiques et capacité à interpréter les données et les tendances.
9. Excellentes compétences en matière de communication et de relations interpersonnelles.
10. Soucieux du détail et très organisé.

Conclusion

En conclusion, le planificateur des effectifs (centre d'appels) optimise l'efficacité et la productivité d'un centre d'appels. En analysant les données, en créant des calendriers et en surveillant les besoins en personnel, il s'assure que le centre d'appels dispose du personnel adéquat pour répondre aux demandes des clients. Ce modèle de description de poste constitue une ressource précieuse pour les organisations qui cherchent à recruter un planificateur de personnel compétent et qualifié, capable de gérer efficacement les ressources et d'optimiser les performances du personnel dans un environnement de centre d'appel.