Description du poste de responsable des relations avec les clients

Fiche de poste

Nous recherchons un responsable des relations avec les clients dynamique et orienté vers le service pour rejoindre notre équipe ! Le candidat idéal aura des compétences exceptionnelles en matière de service à la clientèle, de bonnes capacités à résoudre les problèmes et sera en mesure de gérer une charge de travail importante. L'objectif du poste est de superviser les responsables des relations avec les clients, de superviser la résolution globale des questions, des préoccupations et des plaintes des clients, et de mettre en œuvre des solutions efficaces pour garantir que les lignes de communication sont ouvertes entre les clients et le personnel de l'hôtel.

Responsabilités

• Assurer la liaison avec le directeur de l'hôtel et les coordinateurs d'événements pour comprendre les activités de l'hôtel, et toujours s'assurer d'avoir une bonne connaissance du nombre de clients dans l'hôtel à un moment donné.
• Élaborer et mettre en œuvre des plans de formation efficaces pour les agents chargés des relations avec les clients.
• Gérer les rotations du personnel afin d'assurer une couverture adéquate à tout moment.
• Superviser les performances et la productivité des agents chargés des relations avec les clients.
• Fournir des rapports de performance aux cadres supérieurs de l'hôtel.
• Veiller à ce que les indicateurs de performance clés et autres objectifs soient atteints par l'équipe.
• Assurer une permanence à l'étage de l'hôtel pour aider les clients le cas échéant.
• Veiller à ce que tous les agents chargés des relations avec les clients fassent l'objet d'une évaluation mensuelle ou trimestrielle de leurs performances.
• Développer et mettre en œuvre des méthodes nouvelles et innovantes pour recueillir les commentaires des clients.
• Traiter les plaintes éventuelles des clients et utiliser les compétences en matière de résolution de problèmes pour résoudre les problèmes de manière rapide et satisfaisante.
• Approcher les clients pour obtenir des commentaires sur leur séjour et sur l'hôtel en général.
• Recommander aux clients d'essayer le restaurant et le bar de l'hôtel.
• Veiller à ce que tous les clients passent un séjour agréable et désamorcer les tensions entre les clients, le cas échéant.
• Soutenir le personnel de la réception et aider à désamorcer les clients en colère ou frustrés.
• Veiller à ce que le meilleur service possible soit offert à la clientèle à tout moment.

Exigences

• Diplôme universitaire en hôtellerie ou en relations avec la clientèle ou dans un autre domaine connexe, ou deux ans d'expérience dans une fonction similaire et une formation équivalente.
• Excellentes aptitudes à la communication écrite et orale
• Capacité à désamorcer et à gérer des situations parfois tendues en utilisant d'excellentes compétences interpersonnelles.
• Compétences de leadership efficaces, avec la capacité de déléguer et d'établir des priorités
• Bonnes compétences informatiques, avec une connaissance des outils Microsoft tels que Word et Excel.
• L'expérience pratique est le premier point d'appel pour les clients dans un environnement très fréquenté et axé sur le service.
• Capable d'atteindre et de dépasser les indicateurs de performance clés et de travailler sous pression.
• Excellentes capacités de résolution de problèmes
• Empathique et à l'écoute
• Bonne attention aux détails
• Expérience antérieure en matière de gestion ou de supervision