Questions d'entretien pour recruter un Customer Success Manager

Un gestionnaire de la réussite des clients ou CSM est spécialisé dans le service à la clientèle et fournit des solutions et des plans réactifs et proactifs à ses clients. Il doit également connaître le produit ou le service de votre organisation afin de pouvoir répondre aux questions des clients.

Lorsque les clients envoient des courriels à votre organisation, les CSM doivent être en mesure de rédiger des courriels et des bulletins d'information sur la base de connaissances à l'intention de leurs clients. Ils doivent également posséder de solides compétences en matière de négociation afin de pouvoir mener des discussions sur la vente incitative et la vente croisée, en plus de tout le reste.

Vous pouvez constater qu'un bon CSM doit posséder un ensemble de compétences et de caractéristiques qu'un responsable du recrutement doit évaluer au cours des entretiens. En outre, vous pouvez toujours former les candidats aux produits et services de l'entreprise ainsi qu'à l'approche par courrier électronique. Toutefois, l'intelligence émotionnelle et d'autres attributs de la personnalité sont indispensables lors de l'embauche d'un nouveau CSM.

Nous avons rassemblé des questions d'entretien pour vous permettre d'évaluer vos candidats.

Questions d'entretien sur l'empathie

• Avez-vous déjà fait preuve d'empathie pour résoudre le problème d'un client ou d'un coéquipier ?
• Comment annoncer une mauvaise nouvelle à vos clients tout en les gardant positifs et engagés ?
• Qu'en est-il lorsque vous annoncez une bonne nouvelle ? Quelles sont les étapes de cette diffusion ?
• Il arrive que l'on ne puisse pas répondre immédiatement à une question. Que faites-vous dans ce cas ?
• Comment réagissez-vous lorsque vous vous sentez mal au travail ?
• Y a-t-il eu une occasion où votre action a eu un impact positif sur un client ? Que s'est-il passé ?

Questions d'entretien sur la rapidité de la réflexion

• Parlez-moi d'une fois où vous avez traité une affaire difficile.
• Quelle est votre stratégie pour travailler de manière interdépartementale afin de faire avancer les choses ?
• Connaissez-vous un moment où vous avez dû prendre une décision difficile ? Décrivez-moi la situation.
• Vous avez remarqué que votre superviseur a commis une erreur dans son rapport ou sa présentation. Que feriez-vous pour lui en parler ?
• Lorsque vous anticipez des problèmes éventuels, expliquez-moi les mesures que vous avez prises pour les éviter.
• Comment prendre une décision lorsque vous avez besoin de plus d'informations ?
• Lorsqu'un client a des problèmes de service dans le cadre de votre précédente fonction, comment résolvez-vous le problème ?

Conclusion

Lorsque vous recrutez un gestionnaire de la réussite des clients, n'oubliez pas que ce poste est essentiel pour maintenir et développer des relations à long terme avec les clients. Si vous prenez une mauvaise décision en matière de recrutement, vous risquez de voir votre taux de fidélisation des clients diminuer.

Vous avez besoin d'un modèle d'e-mail pour passer à l'étape suivante ? Qu'il s'agisse d'un courriel d'acceptation, de refus ou autre, vous les trouverez ici!

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