Questions d'entretien pour embaucher un superviseur de centre d'appel

Afin de fournir un excellent service à la clientèle, les superviseurs des centres d'appel contribuent à former et à motiver leurs représentants de manière à ce qu'ils puissent répondre aux demandes, résoudre les plaintes et aider les clients. Cela signifie que les superviseurs doivent être polis, connaître les clients et le produit ou le service, et être prêts à aider les agents.

Ils contribuent également au recrutement et à la formation des membres du personnel, suivent leur évolution et les encadrent afin qu'ils puissent acquérir les connaissances et les compétences nécessaires pour offrir un service à la clientèle de premier ordre.

À cet égard, vous devez être à l'affût des candidats ayant des niveaux d'expérience élevés et connexes. Au cours de l'entretien, ils doivent montrer qu'ils sont prêts à donner des réponses crédibles à vos questions.

L'article suivant contient des questions que vous pouvez utiliser pendant les sessions d'entretien. Vous pouvez les adapter à la situation de votre centre d'appel.

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Questions générales d'entretien

• Qu'est-ce qui vous intéresse dans ce poste ?
• Quelles sont les raisons pour lesquelles vous avez choisi de travailler avec nous ?
• Selon vous, que devrait être un service client de qualité ?
• Racontez-moi votre journée en tant que superviseur d'un centre d'appels.
• Comment organisez-vous, planifiez-vous et établissez-vous des priorités dans votre travail ?

Gestion d'un centre d'appel et questions de fond

• Si un agent est confronté à un appel difficile, comment le guidez-vous ?
• Quelle est votre stratégie pour vous assurer que vos agents respectent constamment les normes du centre d'appel ?
• Parlez-moi d'une occasion où votre idée ou votre suggestion a permis d'améliorer un processus. Quel impact cela a-t-il eu sur votre équipe et votre centre d'appel ?
• Comment gérez-vous une situation stressante au travail ?
• Avez-vous vécu une situation difficile avec le service clientèle ? Que s'est-il passé et qu'en avez-vous retiré ?
• Comment gérez-vous une situation où un client vous agresse verbalement, vous ou votre agent ?
• Que feriez-vous au cours de votre première semaine de travail ?

Conclusion

Les superviseurs de centres d'appels doivent apporter leur soutien aux représentants des centres d'appels lorsqu'ils répondent aux demandes et résolvent les plaintes des clients. En outre, ils sont également responsables du recrutement et de la formation des nouveaux employés.

Cela dit, les candidats au poste de superviseur de centre d'appels doivent être courtois, bien informés et serviables. En tant que recruteur ou gestionnaire d'embauche, vous devez garder un œil sur les candidats ayant une expérience connexe et élevée dans le secteur.

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