Questions d'entretien pour recruter un gestionnaire de centre d'appel

Les clients appellent le centre d'assistance à la clientèle de la marque chaque fois qu'ils ont des questions sur un produit ou un service. La responsabilité du responsable d'un centre d'appel est donc de veiller à ce que les employés puissent répondre aux besoins de chaque client.

Par conséquent, le responsable d'un centre d'appel est chargé de recruter les bons candidats, de les former et de les gérer afin de s'assurer qu'ils sont en mesure de répondre aux demandes des clients. En outre, il fixe des objectifs, examine les indicateurs clés de performance du centre d'appel, veille à ce que l'entreprise et ses employés les atteignent et offre un service à la clientèle fiable et efficace.

Pour réussir à ce poste, le candidat doit se concentrer sur plus que des détails mineurs au sein de l'organisation. Un responsable de centre d'appels doit être capable de déceler les opportunités susceptibles d'améliorer l'équipe, l'expérience du client et, en fin de compte, l'organisation. D'une manière générale, il doit avoir la capacité de détecter intuitivement les problèmes éventuels avant qu'ils ne surviennent.

Maintenir des relations positives avec leur équipe d'agents et pousser les procédures actuelles de l'entreprise pour développer des moyens plus efficaces d'atteindre les objectifs sont quelques-uns des objectifs de performance typiques des responsables de centres d'appels.

À cet égard, le candidat que vous souhaitez embaucher doit avoir une bonne compréhension de votre marché cible et de votre produit, ainsi que d'excellentes capacités de communication. Il doit être débrouillard, méticuleux et motivé par les mesures. Il a déjà travaillé dans des centres d'appels et peut même avoir été agent lui-même.

Posez-leur des questions qui permettent aux candidats d'expliquer plus en détail leur expérience dans un centre d'appel. Veillez à ce que les réponses proviennent de situations réelles ou hypothétiques. En outre, adaptez vos questions à la situation de votre centre d'appel. Par exemple, si votre centre d'appel traite principalement des appels entrants, adaptez vos questions à cette situation.

Dans cet article, nous avons compilé une liste de questions d'entretien que vous pouvez utiliser pour recruter les bons gestionnaires de centres d'appels.

Article connexe : Description du poste de gestionnaire de centre d'appels

Questions générales d'entretien

• Qu'est-ce qui vous motive à devenir responsable d'un centre d'appel ?
• Comment remonter le moral des membres de votre équipe ?
• Quelles sont, selon vous, les qualités d'un grand dirigeant ?
• Comment définissez-vous la réussite dans le domaine du service à la clientèle ?
• Comment réagissez-vous lorsque vous constatez que quelque chose de contraire à l'éthique se produit dans le centre d'appel ?
• Comment la créativité peut-elle améliorer votre productivité ?

Gestion d'un centre d'appel et questions de fond

• Racontez-moi votre expérience dans un centre d'appel en tant que manager.
• Votre idée a-t-elle amélioré le flux de travail et les processus ou résolu des problèmes opérationnels ? Parlez-moi de cette idée et de l'impact qu'elle a eu sur l'équipe et le centre d'appel.
• Il arrive que vous soyez confronté à des clients difficiles. Comment gérez-vous la situation ?
• Quels sont les problèmes ou les questions auxquels vous vous attendez en tant que manager ? Quelles sont vos stratégies pour les résoudre ?
• Que rechercheriez-vous chez un agent et que feriez-vous avec ces informations ?
• Il y aura parfois des désaccords entre les membres de l'équipe. Comment résoudre ces problèmes ?
• Comment vous familiariser avec le produit ou les services et les clients ?
• De quoi pensez-vous avoir besoin pour créer un centre d'appel ?
• Comment élaborer des politiques et des procédures ?

Conclusion

Dans l'ensemble, lors des entretiens avec les candidats au poste de gestionnaire de centre d'appels, vous souhaitez engager une personne qui possède des compétences interpersonnelles. Ils doivent également comprendre en profondeur les clients, les produits et les services. En outre, les candidats doivent savoir comment utiliser les ressources disponibles, être méticuleux dans leur travail et être axés sur les mesures.

Étant donné qu'ils sont responsables de l'embauche des agents, les gestionnaires de centres d'appels doivent disposer de techniques d'embauche éprouvées pour recruter des candidats. Ils doivent également concevoir et mettre en œuvre des programmes de formation et veiller à la motivation des membres de l'équipe.

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