Un représentant de centre d'appel est chargé de traiter les appels téléphoniques entrants des clients et de les aider à répondre à leurs demandes, préoccupations ou plaintes. Il travaille généralement dans un environnement où le rythme est rapide et le volume important, et doit posséder d'excellentes compétences en matière de communication, de résolution de problèmes et de service à la clientèle.
Questions comportementales ou situationnelles
- Comment gérez-vous un client qui n'est pas satisfait de votre service ?
- Pouvez-vous décrire une situation dans laquelle vous avez dû vous surpasser pour un client ?
- Imaginez qu'un client vous appelle pour se renseigner sur un produit dont vous ne savez rien. Comment géreriez-vous la situation ?
- Que feriez-vous si un client demandait un remboursement ou l'annulation d'un service ?
- Comment traiteriez-vous un client qui appelle pour se plaindre d'un ancien représentant ?
- Que feriez-vous si, lors d'un appel, vous vous rendiez compte que vous ne pouvez pas aider le client à répondre à sa demande ?
Questions relatives aux compétences
- Pouvez-vous décrire votre expérience en matière de logiciels et de technologies pour centres d'appels ?
- Comment gérez-vous le stress et la pression dans un environnement où le volume d'appels est élevé et où vous êtes multitâches pendant les appels ?
- Pouvez-vous donner un exemple de problème technique que vous avez dû dépanner et résoudre pour un client ?
- Comment traitez-vous et documentez-vous les réclamations des clients ?
- Comment traitez-vous et gérez-vous les informations sensibles des clients ?
- Pouvez-vous donner un exemple de la manière dont vous avez amélioré vos compétences en matière de service à la clientèle ?
Questions générales
- Pourquoi voulez-vous travailler dans un centre d'appel et quelle est votre expérience dans ce domaine ?
- Pouvez-vous décrire une situation dans laquelle vous avez dû gérer un client difficile et désamorcer un conflit ?
- Comment rester calme et serein face à des clients en colère ou frustrés ?
- Comment vous tenez-vous au courant des produits, des services et des politiques de l'entreprise ?
- Comment gérez-vous et transférez-vous les appels vers les services ou le personnel appropriés ?
Conclusion
Ces questions sont destinées à donner une idée du type d'expérience et de compétences que doit posséder un représentant de centre d'appel, mais gardez à l'esprit que cette liste n'est pas exhaustive et que les questions peuvent varier en fonction du secteur d'activité ou de l'entreprise.
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