Plantilla de descripción del puesto de planificador de personal (Call Center)

Con la creciente demanda de un excelente servicio al cliente, los centros de llamadas desempeñan un papel vital en muchas industrias. Como resultado, la necesidad de una planificación eficaz de la plantilla es esencial para alcanzar los objetivos de la organización y mantener la satisfacción del cliente. Aquí es donde entra en juego el papel de un planificador de personal.

Planificador de personal (Call Center) Descripción del puesto

Buscamos a una persona muy organizada y orientada al detalle para unirse a nuestro equipo como planificador de personal en nuestro centro de llamadas. Como planificador de personal, desempeñará un papel importante a la hora de garantizar la asignación eficiente y eficaz de recursos para cumplir los objetivos de nivel de servicio de nuestro centro de llamadas. Será responsable de la previsión de volúmenes de llamadas, la creación de programas de dotación de personal, la supervisión del cumplimiento en tiempo real y el análisis de datos para optimizar la productividad de la plantilla. El candidato seleccionado deberá tener una fuerte mentalidad analítica, excelentes habilidades de comunicación y la capacidad de prosperar en un entorno de ritmo rápido.

Responsabilidades del planificador de personal (centro de llamadas)

1. Previsión del volumen de llamadas y de las necesidades de personal en función de los datos históricos, las tendencias y las necesidades de la empresa.
2. Crear y mantener calendarios precisos de dotación de personal para garantizar una cobertura óptima y el cumplimiento de los objetivos de nivel de servicio.
3. Supervisar en tiempo real el cumplimiento de los horarios y realizar los ajustes necesarios para optimizar la productividad.
4. Analizar los datos del centro de llamadas y proporcionar información para identificar oportunidades de mejora de la eficiencia y el rendimiento operativos.
5. Colaborar con los directores y supervisores de los centros de llamadas para identificar y abordar las carencias de personal y los retos operativos.
6. Desarrollar y mantener canales de comunicación eficaces con los agentes del centro de llamadas, proporcionando actualizaciones puntuales sobre los horarios y cualquier cambio.
7. Mantener y actualizar los sistemas y herramientas de gestión del personal para garantizar una información precisa y actualizada.
8. Realizar evaluaciones periódicas de los modelos de previsión, los procesos de gestión de la mano de obra y las metodologías de programación para impulsar la mejora continua.
9. Manténgase al día de las tendencias del sector y las mejores prácticas en gestión de personal para mejorar el rendimiento general del centro de llamadas.
10. Ayudar en la formación y tutoría de los nuevos planificadores de personal para garantizar un alto nivel de competencia en el equipo.

Planificador de personal (Call Center) Aptitudes necesarias

1. Gran capacidad analítica y de resolución de problemas, con capacidad para interpretar datos y tomar decisiones acertadas.
2. Excelentes dotes organizativas y de gestión del tiempo, con capacidad para establecer prioridades y realizar múltiples tareas de forma eficaz en un entorno de ritmo rápido.
3. Competencia en el uso de software y herramientas de gestión del personal (por ejemplo, Avaya, Genesys, Verint) para prever volúmenes de llamadas y crear horarios.
4. Gran atención al detalle y la precisión, con capacidad para analizar datos e identificar patrones o tendencias.
5. Excelentes dotes de comunicación, tanto verbal como escrita, con capacidad para transmitir eficazmente la información a las distintas partes interesadas.
6. Capacidad para trabajar en colaboración en un entorno de equipo y entablar relaciones sólidas con los responsables del centro de llamadas, los supervisores y los agentes.
7. Dominio de Microsoft Excel, incluidas fórmulas avanzadas, tablas dinámicas y técnicas de manipulación de datos.
8. Se valorará el conocimiento de las operaciones de los centros de llamadas y de las métricas específicas del sector (por ejemplo, nivel de servicio, tiempo medio de gestión, ocupación).
9. Flexibilidad y capacidad de adaptación para ajustar los calendarios y planes de personal en función de acontecimientos imprevistos o cambios en las necesidades de la empresa.
10. Fuerte ética de trabajo y capacidad para trabajar de forma independiente con una supervisión mínima.

Cualificaciones requeridas

1. Preferiblemente, licenciatura en Empresariales administración, Estadística o un campo relacionado.
2. Experiencia demostrada como planificador de personal o en un puesto similar en un entorno de centro de llamadas.
3. Se valorará positivamente la certificación en gestión de personal o campo relacionado.
4. Dominio del software y las herramientas de gestión de personal.
5. Conocimiento profundo de las métricas y los indicadores de rendimiento de los centros de llamadas.
6. Capacidad para trabajar en horario flexible, incluidas las tardes y los fines de semana, según sea necesario.
7. Excelente capacidad de resolución de problemas y toma de decisiones.
8. Gran capacidad de análisis y de interpretación de datos y tendencias.
9. Excelentes dotes de comunicación e interpersonales.
10. Orientado al detalle y muy organizado.

Conclusión

En conclusión, un planificador de personal (centro de llamadas) optimiza la eficacia y productividad de un centro de llamadas. Mediante el análisis de datos, la creación de calendarios y la supervisión de las necesidades de personal, garantizan que el centro de llamadas cuente con el personal adecuado para satisfacer las demandas de los clientes. Esta plantilla de descripción del puesto es un valioso recurso para las organizaciones que buscan contratar a un planificador de personal cualificado y competente que pueda gestionar eficazmente los recursos y optimizar el rendimiento del personal en un entorno de centro de llamadas.