Preguntas de la entrevista para contratar a un Director de Call Center

Los clientes llamarán al centro de atención al cliente de la marca siempre que tengan preguntas sobre un producto o servicio. Por eso, la responsabilidad del director de un centro de atención telefónica es asegurarse de que los empleados puedan atender las necesidades de cada cliente.

Por tanto, el director de un centro de llamadas es responsable de contratar a los candidatos adecuados, formarlos y gestionarlos para garantizar que puedan atender las consultas de los clientes. Además, establece objetivos, examina los KPI del centro de llamadas, se asegura de que la empresa y sus empleados los alcanzan y ofrece un servicio de atención al cliente fiable y eficaz.

Para que el candidato tenga éxito en este puesto, tiene que centrarse en algo más que detalles menores dentro de organización. Un gestor de centros de llamadas debe ser capaz de ver oportunidades que puedan mejorar el equipo, la experiencia del cliente y, en última instancia, organización. En general, tiene que tener la capacidad de ver posibles problemas antes de que surjan de forma intuitiva.

Mantener relaciones positivas con su equipo de agentes e impulsar los procedimientos actuales de la empresa para desarrollar formas más eficientes de alcanzar los objetivos son algunos de los objetivos de rendimiento típicos de los directores de centros de llamadas.

En este sentido, el candidato que desee contratar deberá tener un buen conocimiento de su mercado objetivo y de su producto, así como una excelente capacidad de comunicación. Deben ser ingeniosos, meticulosos y estar motivados por las métricas. Tendrán un historial de trabajo en centros de llamadas e incluso pueden haber sido agentes.

Hágales preguntas que permitan a los candidatos explicar con más detalle su experiencia en centros de llamadas. Esté atento a las respuestas que provengan de situaciones reales y no de situaciones hipotéticas. Además, adapte las preguntas a la situación de su centro de llamadas. Por ejemplo, si su centro de llamadas realiza sobre todo llamadas entrantes, adapte las preguntas a esa situación.

En este artículo, hemos recopilado una lista de preguntas de entrevista que puede utilizar para contratar a los gestores de centros de llamadas adecuados.

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Preguntas generales

• ¿Qué le motiva a ser director de un centro de llamadas?
• ¿Cómo levanta la moral de los miembros de su equipo?
• ¿Qué cualidades cree que debe tener un gran líder?
• ¿Cómo define el éxito en la atención al cliente?
• ¿Cómo reaccionas cuando ves que ocurre algo poco ético en el centro de llamadas?
• ¿Cómo puede la creatividad mejorar su productividad?

Preguntas sobre gestión de centros de llamadas y antecedentes

• Hábleme de su experiencia en un centro de llamadas como gerente.
• ¿Ha mejorado tu idea el flujo de trabajo y los procesos o ha resuelto problemas operativos? Háblame de ella y del impacto que ha tenido en el equipo y el centro de llamadas.
• A veces, te enfrentarás a clientes difíciles. ¿Cómo manejas la situación?
• ¿Qué problemas o cuestiones espera encontrar como directivo? ¿Cuáles son sus estrategias para afrontarlos?
• ¿Qué buscaría en un agente y qué haría con esa información?
• Habrá momentos en los que los desacuerdos entre los miembros del equipo serán inevitables. ¿Cómo se resuelven los problemas?
• ¿Cómo se familiariza con el producto o los servicios y los clientes?
• ¿Qué cree que necesitaría para montar un centro de llamadas?
• ¿Cómo se elaboran las políticas y los procedimientos?

Conclusión

En definitiva, al entrevistar a los candidatos a director de un centro de llamadas, querrá contratar a alguien que tenga habilidades interpersonales. También deben conocer a fondo a los clientes, los productos y los servicios. Además, los candidatos deben saber utilizar los recursos disponibles, ser meticulosos en su trabajo y guiarse por las métricas.

Puesto que son los responsables de contratar a los agentes, los directores de los centros de llamadas deben haber probado técnicas de contratación probadas para reclutar candidatos. También deben diseñar y aplicar programas de formación y mantener motivados a los miembros del equipo.

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