Preguntas de la entrevista para el Director del centro de llamadas de ventas

El director de un centro de llamadas de ventas está a cargo de las operaciones diarias del centro de llamadas. Es responsable de gestionar un equipo de representantes del centro de llamadas y asegurarse de que prestan un excelente servicio al cliente. También supervisa los indicadores del centro de llamadas, como el volumen de llamadas, los tiempos de espera y la satisfacción del cliente, y utiliza estos datos para mejorar el rendimiento del centro de llamadas. La persona que desee contratar tendrá excelentes habilidades interpersonales y un sólido conocimiento de sus clientes y su producto. Será persistente, ingeniosa, minuciosa y mesurada. 

Preguntas conductuales o situacionales

• ¿Cómo pasaría su primera semana de trabajo familiarizándose con nuestros clientes y marcas?
• ¿Qué harías si tu equipo se estuviera quedando atrás en los estándares de rendimiento? ¿Cómo lo solucionaría?
• ¿Cómo sabe lo bien que lo está haciendo su equipo? ¿En qué parámetros se fija?
• ¿Cómo conseguiría que un equipo colaborara en un nuevo proyecto con plazos ajustados?
• Describa una ocasión en la que le llamaron la atención por una llamada de un cliente difícil. ¿Cómo lo gestionó?
• Describa su forma de disciplinar a los empleados.

Preguntas relacionadas con las competencias

• ¿Puede describir su experiencia con el software y la tecnología de los centros de llamadas?
• ¿Cómo se miden y analizan las métricas de rendimiento de los centros de llamadas?
• ¿Cómo se gestionan y resuelven los conflictos en el centro de llamadas?
• ¿Puede dar un ejemplo de mejora de procesos que haya implantado en un centro de llamadas anterior?
• ¿Cómo se implantan y gestionan los programas de formación para los representantes de los centros de llamadas?
• ¿Cómo se diseña y gestiona el horario de un centro de llamadas?

Cuestiones generales

• Háblenos de su experiencia en la gestión de un centro de llamadas. Describa su experiencia relevante en centros de llamadas.
• ¿Cómo se miden y analizan las métricas de rendimiento de los centros de llamadas?
• ¿Cómo se garantiza el cumplimiento de la normativa y las normas del sector?
• ¿Cómo maneja y gestiona la información confidencial de sus clientes?
• ¿Cómo maneja el estrés y la presión en un entorno de trabajo de gran volumen?

Conclusión

Estas preguntas pretenden dar una idea del tipo de experiencia y aptitudes que debe tener un director de centro de llamadas, pero tenga en cuenta que no se limita a esta lista y que las preguntas podrían variar en función del sector o la empresa concretos.