Preguntas para la entrevista a un representante de un centro de llamadas

Un representante de un centro de llamadas es responsable de atender las llamadas entrantes de los clientes y ayudarles con sus preguntas, preocupaciones o quejas. Suelen trabajar en un entorno acelerado y de gran volumen, y deben tener excelentes dotes de comunicación, resolución de problemas y atención al cliente.

Preguntas conductuales o situacionales

• ¿Cómo trata a un cliente que no está satisfecho con su servicio?
• ¿Puede describir alguna situación en la que haya tenido que ir más allá por un cliente?
• Imagine que un cliente llama para preguntar por un producto del que usted no sabe nada. ¿Cómo gestionaría la situación?
• ¿Qué haría si un cliente le pidiera el reembolso o la cancelación de un servicio?
• ¿Cómo trataría a un cliente que llama para quejarse de un representante anterior?
• ¿Qué harías si estuvieras en una llamada y te dieras cuenta de que no puedes ayudar al cliente con su petición?

Preguntas relacionadas con las competencias

• ¿Puede describir su experiencia con el software y la tecnología de los centros de llamadas?
• ¿Cómo se gestiona el estrés y la presión en un entorno de gran volumen de llamadas y multitarea durante las mismas?
• ¿Puede darnos un ejemplo de un problema técnico que haya tenido que solucionar para un cliente?
• ¿Cómo gestiona y documenta las quejas de los clientes?
• ¿Cómo maneja y gestiona la información confidencial de sus clientes?
• ¿Puede dar un ejemplo de cómo ha mejorado su capacidad de atención al cliente?

Cuestiones generales

• ¿Por qué quieres trabajar en un centro de atención telefónica y qué experiencia tienes?
• ¿Puede describir alguna ocasión en la que haya tenido que tratar con un cliente difícil y mitigar un conflicto?
• ¿Cómo mantener la calma y la serenidad ante clientes enfadados o frustrados?
• ¿Cómo se mantiene al día sobre los productos, servicios y políticas de la empresa?
• ¿Cómo gestiona y transfiere las llamadas a los departamentos o el personal adecuados?

Conclusión

Estas preguntas pretenden dar una idea del tipo de experiencia y aptitudes que debe tener un representante de un centro de llamadas, pero tenga en cuenta que no se limita a esta lista y que las preguntas podrían variar en función del sector o la empresa concretos.