EP23: Acquire BPO - Fomentar una cultura auténtica a través de la incertidumbre (con Ivy Paraluman De Borja)

All-In Recruitment es un podcast de Manatal centrado en todo lo relacionado con las misiones y tendencias del sector de la contratación. Únete a nosotros en nuestras conversaciones semanales con líderes en el espacio de reclutamiento y aprende sus mejores prácticas para transformar la forma en que contratas.

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Transcripción 

La transcripción ha sido editada para mayor claridad.

Lydia: Bienvenidos a otro episodio de All-In Recruitment by Manatal, donde exploramos las mejores prácticas, aprendizajes y tendencias con líderes en el espacio de reclutamiento. Si te ha gustado nuestro contenido hasta ahora, suscríbete a nuestros canales a través de YouTube y Spotify, y permanece atento a nuestros episodios semanales. 

Me llamo Lydia, y hoy está con nosotros Ivy Paraluman De Borja, Vicepresidenta de Personas y Cultura para Filipinas en Acquire BPO. Buenas tardes, Ivy. Gracias por acompañarnos en este podcast.

Ivy: El placer es mío, Lydia. Muchas gracias por recibirme. Buenas tardes a su audiencia. 

Experiencia de Ivy en el ámbito de los RRHH 

Lydia: Ivy, háblanos de tu pasión por los RRHH. Veo que has tenido una amplia experiencia en todo el espectro de los RRHH. ¿Qué te ha mantenido en este campo?

Ivy: He tenido 17 años de experiencia en este espacio. Tengo el privilegio de haber tenido la oportunidad de trabajar en todo el proceso, desde la contratación, que es donde empieza todo, hasta la integración de las personas en la cultura de empresa. Es una experiencia completa. 

En cuanto a la pasión, me gusta ayudar a las personas que trabajan en una empresa y a la empresa a alcanzar su objetivo y crecer de forma sostenible donde se proponga, ya sea aquí o expandiéndose por el mundo. Eso es lo que quiero hacer.

Lydia: Y usted ha estado con Acquire BPO desde hace un par de años. La empresa se centra en los servicios de externalización. Y hay un hashtag interesante allí. Es 'adquiere la vida A'. Cuéntanos más sobre esto.

Ivy: Claro. Así que, Acquire BPO se trata de conectar el mundo de una manera segura y, por supuesto, flexible. Y en eso consiste la externalización, ¿no? Los países desarrollados tienen muchas dificultades para contratar talentos diversos que puedan estar disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana. En cualquier momento y en cualquier lugar. Eso es lo que hacemos por nuestros clientes. 

¿Qué es la vida A? Los servicios que prestamos a nuestros clientes son ese estilo de vida de logros. Nos gusta fijar nuestros objetivos y crear nuestro impacto personal para contribuir al objetivo de organización. Y si lo hacemos bien, nuestro objetivo organizativo también debería repercutir en nuestros objetivos personales. 

Así que, cuando la gente se une a Acquire BPO, tienen que ver su lugar bajo el sol y lo que significa para ellos en sus carreras y sus familias, también. O lo que es esa combinación de importancia que vienen aquí para el crecimiento personal, oportunidades de carrera, y una vida mejor para su familia. La A-Life consiste en conseguir todo eso mientras creas un impacto en organización.

Lydia: ¿Y cuáles son algunas de las estrategias de talento que ha empleado en Acquire BPO, especialmente las que han funcionado en los últimos dos años?

Ivy: Esa es una pregunta del millón de dólares. Y siempre hay respuestas de manual. Probablemente, si habláramos hace unos años, mi respuesta sería: "Tienes que ser sólido con tu marca". Esto y lo otro. Pero la pandemia ha puesto en tela de juicio todo lo que sabemos sobre atraer talento. 

Así que hoy, para ser breves, nuestra estrategia de talento es una combinación de una propuesta de valor para el empleado que no trata de la empresa, sino del trato. El trato humano que buscan nuestros candidatos y la experiencia positiva del candidato. Así que es una combinación de esas dos cosas y una propuesta de valor. Lo que realmente quiero decir es un enfoque segmentado para ofrecer esa propuesta de valor. Significa entender quién es el público. Significa crear variaciones en nuestra oferta porque tiene que ser atractiva. Tiene que tener sentido. Tiene que ser importante para los diferentes segmentos de personas que queremos que se unan a Acquire.

Lydia: ¿Cómo lo identificas? También has mencionado un poco que la PVE proyecta lo que buscan los candidatos. Y eso, obviamente, requiere tener cierto conocimiento de la audiencia. ¿Y cómo lo entiendes? Imagino que también es un proceso evolutivo.

Ivy: Lo es. Es un proceso evolutivo porque, aparte de que el mercado ha evolucionado, lo cierto es que no sólo ha cambiado el mercado de talentos. También es cómo funciona el negocio y qué mercados comerciales perseguimos. Dicen: "Cuando escuchas a tu director financiero, sigues el dinero", ¿verdad? 

Donde están las oportunidades es donde vas como empresa y como empresario. Así que lo que hemos hecho hasta ahora es aprovechar todas las oportunidades para ofrecer más y mejores servicios a nuestros clientes, tanto a los actuales como a los nuevos. 

Por ejemplo, hoy es muy difícil contratar desarrolladores de software. Oigo al mundo quejarse: "¿Adónde se han ido todos esos desarrolladores con talento?". Y así se llega a los gustos de Filipinas más, una abundancia de talento relativamente. Y hay economías de escala que puedes aprovechar. 

Así que, sabiendo que es hacia donde nos dirigimos como empresa, en lugar de limitarnos a ofrecer servicios de chat de apoyo de back office, ahora contratamos a personas con profundos conocimientos y licencias para nuestros clientes.  

Si nos fijamos en esos ejemplos, un agente de atención al cliente típico tendría un conjunto diferente de necesidades en comparación con las necesidades de un desarrollador de software, como los perfiles de trabajo y la persona. Nos estamos poniendo un poco técnicos. La persona de los candidatos que buscamos encaja con el trabajo para el que los necesitamos son diferentes. En este punto, la polaridad es nuestra mejor amiga.

"Debemos tener una sólida comprensión de lo que significa el éxito para nuestros clientes desde el principio. ¿Qué hace que un puesto tenga éxito? Conocimientos, habilidades, incluso habilidades blandas y competencias de comportamiento. Luego salimos a buscar el potencial en el mercado". 

Una vez comprobado, volvemos a nuestros clientes y concretamos el plan. Ahí es donde empieza nuestra labor de marca, abastecimiento e impulso. Una vez que tenemos un conocimiento sólido de match entre los requisitos y lo que está disponible en el mercado, entonces profundizamos y diferenciamos.  

Localizar talentos y comunicar la cultura

Lydia: Has mencionado un punto clave sobre el talento. Especialmente los desarrolladores de software de los que hablabas. Es difícil localizarlos. Y, por supuesto, la urgencia de contratar talento tecnológico hoy en día es más allá de cualquier cosa que hayamos visto antes. 

Y, por lo general, la contratación de este tipo de talento se lleva a cabo primero por la habilidad y luego por las conversaciones sobre la cultura, ya sea el ajuste cultural, la adaptabilidad, la cultura añadida o incluso el enriquecimiento. A veces, no es fácil determinar estas cosas desde el principio. Entonces, ¿cómo pueden los responsables de selección y contratación comunicar la cultura de forma eficaz, especialmente a los recién contratados?

Hiedra: Bueno, hay ofertas específicas. Si yo fuera el cazatalentos técnico y estuviera contratando, digamos, a un desarrollador de software, esa persona tendría naturalmente una lista de los criterios que busca porque los candidatos en ese espacio nos eligen a nosotros. No es al revés.

Entonces, ¿cómo venden? ¿Cómo se desarrolla la conversación? Se trata de ser transparente desde el principio. No hacer perder el tiempo a nadie y exponer tal cual el trato. Pero no nos detenemos ahí porque son tiempos interesantes. Son tiempos para que las empresas escuchen. Tomar notas. Y volver activamente a la empresa, organización, la gestión, y la retroalimentación. Por supuesto, los estudios de investigación están ahí, pero nuestra obligación como cazatalentos es decir: "Esto es a nivel micro lo que estoy viendo".  

Así que, mientras vendo esto, esto es con lo que vuelve el mercado. Y así es como afinamos nuestra propuesta de valor en constante evolución para ese segmento del negocio.

Lydia: También estamos viendo una mano de obra multigeneracional con más y más Gen Z entrando, y son los más jóvenes en la fuerza de trabajo. Cuáles son algunos consejos para la audiencia sobre cómo facilitar esta fuerza de trabajo multigeneracional en términos de creación de cultura?

Ivy: Esta es una gran pregunta. Estuve en Singapur hace un par de meses. Y ese fue el tema que moderé: las diferencias entre la generación del milenio y la generación Z. Y pronto, la generación A (Alfa) también entrará en el mercado laboral. Así que hoy, los Millennials serían el grueso de lo que vemos en el mercado. Se trata de darles poder, de dejarles tener ese impulso entre su vida personal y el trabajo, y de marcar los límites. 

Les gusta mucho la colaboración, los espacios de trabajo colaborativos y estos espacios abiertos de calidad que se ven. Sin embargo, también debemos tener en cuenta estas cosas. 

"Cuando diseñamos el espacio de trabajo, por ejemplo, la forma en que nos comunicamos es muy importante. Para la comunicación formal, el correo electrónico funciona. Sin embargo, no funciona para estas fuerzas de trabajo, ya sea Millennial, Gen Z, y estoy bastante seguro, Gen A también. Así que no se puede subestimar la comunicación rápida y una forma de llegar a ellos a través de la punta de sus dedos." 

Y no me canso de repetirlo. Son generaciones que levantarían la mano si les apasionara un tema. Que te dirían que tienen esta, digamos, educación u otras experiencias, y que quieren formar parte de un proyecto. Cuando se trata de desarrollar el talento de estas personas, saben lo que quieren.  

Así que lo que hay que hacer es decirles cuáles podrían ser las oportunidades. Y dejar que se ofrezcan voluntarias. La gestión ágil del talento es lo que funciona. Hasta ahora, hemos hablado de espacios de trabajo, comunicación y una forma de ayudarles a crecer dentro de organización tal y como se ven a sí mismos. 

Pero hay que estudiar esas diferencias porque ahora hay estudios que dicen que la generación siguiente no es tan colaborativa como los Millennials. 

Tienen algo así como una combinación de los Gen Xers, donde valoran su espacio privado. Hay un estudio interesante sobre eso. Así que tenemos que ser deliberados en nuestra investigación, para entender si debemos invertir tanto en un espacio de trabajo abierto o invertir en una cierta porción de un piso como espacio abierto mientras tenemos otras áreas como cubos o hacer habitaciones para un poco de privacidad para que funcione para ambos tipos de fuerzas de trabajo.

Lydia: También se hace hincapié en que la individualidad salga a la luz, incluso en el lugar de trabajo. Así que supongo que eso también tiene que ver con los espacios que se diseñan y las áreas en las que pueden proyectar esa individualidad y dejarse ver. 

Ivy: Muy buena observación. Antes hemos hablado de personalizar la propuesta de valor y hacerla girar en torno al ser humano que traemos al redil. No se trata de que una empresa sea un bonito póster que habla de todas las cosas que hace y de lo estupendo que es que el mundo lo vea. Se trata de si razonan, conectan y se ven a sí mismos en ese viaje que la empresa dice que quiere emprender.  

Así que sí, la individualidad es definitivamente importante. Pero siempre digo lo siguiente: "Sé deliberado en el estudio para entender en qué se diferencian y en qué se parecen". Porque eso tendría un gran impacto en tu plan de beneficios y en las ventajas que te reportarán como empresa, al mismo tiempo, tus espacios de trabajo, la forma en que tratas la forma en que te comunicas, atraes y desarrollas a tus talentos también son esenciales. 

Crear una iniciativa cultural sólida en medio de las tendencias cambiantes de los recursos humanos

Lydia: Ivy, también estamos viendo muchas tendencias diferentes en el espacio de las personas, en RRHH, en contratación. Esencialmente en todas partes. También vemos trabajo híbrido, despidos dentro de grandes plantillas remotas, y algunas personas incluso desean volver a su oficina. Para este grupo de personas, tener un gran espacio de trabajo al que volver sería excelente. 

¿Cuáles son algunas de las iniciativas culturales que ha estudiado para fomentar la creación de una cultura en medio de todos estos diferentes tipos de organización del trabajo que vemos hoy en día?

Ivy: Hoy en día, escuchar es el mejor hábito de los directivos. Tuve el privilegio de sentarme con Dave Ulrich, experto en gestión de RRHH, y una de las preguntas que le hice fue: "¿Qué significa escuchar hoy en día? 

Y afirmó: "Los ejecutivos más eficaces hoy en día son los que, cuando ponen el oído, ven y oyen realmente desde la perspectiva de la persona que habla, no a través de las lentes de organización." 

Y así, volviendo a la cuestión de cómo desarrollamos una cultura para la mano de obra multigeneracional en medio de un entorno que cambia rápidamente, despidos, híbridos, renuncias silenciosas, despidos silenciosos, hay muchos fenómenos a tener en cuenta. 

Se trata de saber lo que está ocurriendo realmente sobre el terreno en tu organización. Me gustaría poder decirte ahora que, "Oh, formulamos esto. Y así es como lo hacemos". Pero estaría mintiendo. Y sería un argumento de venta si les dijera que lo que estamos tratando hoy es lo mejor que hemos podido hacer en una época tan turbulenta. 

Pero les diré una cosa. Los valores de estas tendencias nos sirven de fuerte anclaje, no sólo para tener éxito como empresa, sino para que nuestros propios empleados nos elijan una y otra vez frente a otras oportunidades y a los recién llegados. Y es que somos un equipo de individuos auténticos. Somos auténticos y lo demostramos a través de una comunicación transparente. Acquire BPO no es un lugar donde endulzamos cuando entrenamos. 

Cuando alguien necesita mejorar, lo decimos. Y preguntamos qué va a hacer esa persona al respecto. Damos un poco de amor duro para no caer en situaciones en las que fracasemos como empresa y seamos uno de los que tienen que despedir en este momento. 

Lydia: ¿Y cuáles son algunas de las formas en las que han abordado la retención del talento?

Ivy: De nuevo, esa es la pregunta del millón. Tantos directores generales y ejecutivos se rascan la cabeza y se preguntan: "¿Qué hago en tiempos como estos?". El mundo lo llama la "dimisión masiva". Algunos dicen que es la revolución masiva del talento. Para nosotros, es el punto álgido de nuestra oportunidad de poder cristalizar quiénes somos y quiénes elegirían quedarse con nosotros. Así que nuestras estrategias de retención consisten en volver al trato humano. 

Si hoy fueras un empleado, ¿quién eres y qué buscas? ¿Por qué has venido? ¿Por qué te quedas? Se trata de volver al por qué. Pero no puedes hacer eso para una plantilla de 10.000 personas, especialmente en este negocio. ¿No es cierto? 

Así que estudiamos conscientemente lo que es importante para los tipos de empleados que tenemos. Colaboramos con organizaciones del sector, como la Asociación de Call Centers de Filipinas o la IT-BPM organización (IBPAP), que nos orientan sobre lo que funciona y lo que no para nuestra plantilla. 

Permítanme darles un ejemplo. Si hablamos de la parte de nuestra población que atiende las llamadas y charla con nuestros clientes para esa línea de negocio y ese tipo de empleados, el dinero en efectivo sigue siendo el rey. Por lo tanto, es muy importante para nosotros asegurarnos siempre de que sabemos y nos mantenemos al día de dónde queremos estar en nuestra estrategia de compensación. Hay un punto óptimo que no se alcanza así como así. 

Lo estudiamos conscientemente. Para los desarrolladores, de los que hablábamos antes, la flexibilidad laboral ya es un elemento básico. Pero además de eso, seguimos tratando de entender cuál es su apetito. 

¿Se trata de la formación PROS para otra aplicación? ¿Se trata de empezar a formarlos para que sean ahora jefes de trabajo? Porque los equipos crecen, y ¿quién dice que un desarrollador de software no puede ser supervisor de un equipo mientras hace el trabajo de un programador? Sigue tratándose de dónde quieres estar y cómo co-creamos ese futuro para ti. 

Para otros tipos de talento, el tiempo que dedican al trabajo es muy importante. No te metas con eso. No te metas con su salario. Sí, claro. Y darles los beneficios que disfrutan. 

Lydia: Una pregunta más sobre la PVE que ha mencionado antes, ¿cómo se mide el éxito de una campaña o estrategia de employer branding?

Ivy: Si nos centramos en la contratación, en primer lugar, cuando creas anuncios, ¿cuánta gente pasa por ellos? ¿Cuántos clics se consiguen? ¿Cuál es tu alcance? Esa es una cifra muy directa frente a tu capacidad máxima. Por lo tanto, siempre tenemos la contratación funciona de esta manera, ¿verdad? Tienes que tener tu número objetivo. Sabes cuál es el mejor escenario posible. Y entonces, creas cuidadosamente tu plan para llegar allí. Así que, para la marca de empleador, eso sería su alcance, el compromiso, si estamos hablando de los medios de comunicación social. 

Si se trata de un programa de empleados referidos , o de un programa comunitario referidos , que nosotros llevamos a cabo implicando a la comunidad y recompensándola, se trata del número de personas que te remiten. Ese es el primer paso. 

Segundo paso, ¿cuántos de estos convierte? ¿Dónde caen? ¿No los elegimos nosotros? ¿O retiraron su solicitud? ¿Nos engañaron? ¿Cuántos de ellos son retenidos? La atracción, la contratación y la retención son las tres áreas centrales de medición, y para nosotros es un viaje. 

Si decimos que "Hazlo como un campeón" es nuestra propuesta para 2022, nos llevaría un mínimo de siete meses averiguar si nos funciona o no. Porque para nosotros pasan seis meses antes de que podamos decir que una persona ha decidido quedarse con nosotros. 

Lydia : Son seis meses muy importantes, bloques de seis meses que hemos visto al menos en los últimos dos años. Vas a analizar las fuerzas disruptivas y cómo han cambiado las expectativas de los candidatos. Y luego medir eso con la marca de su empleador. Probablemente verás montones y montones de datos en cada blog.

Ivy: Sí, es una mina de oro. Como todas esas zonas focales, tenemos que prestar atención porque dicen mucho.

La importancia de la tecnología de RRHH en la actualidad

Lydia: A este respecto, hablemos del uso de la tecnología y los datos de RRHH. Como acaba de señalar, ¿cuál diría que ha sido el impacto de herramientas de contratación como Manatal, por ejemplo, en las estrategias de talento? 

Hiedra: En el pasado, dedicabas tiempo a esas actividades mundanas en las que quemabas tu tiempo. Ahora esos días han pasado. 

"Si lo hacemos bien, si configuramos la tecnología correctamente, realmente nos facilita la vida". 

En segundo lugar, no estás limitado por el tiempo a la hora de entender ciertos asuntos. Como líder, puedo seguir adelante, mirar mi cuadro de mandos, leer los comentarios y entender a qué me estoy enfrentando. Después de eso, tengo algunas ideas. Voy a mi reclutador y tengo una microinterpretación de los datos que tengo. Ese es un valor. 

Luego, te sientes más capacitado porque hay momentos del día en los que sólo hay claridad en tu cabeza. Cuando dispones de información, puedes masticar los datos y afinar tus ideas. Y antes de que amanezca, ya sabes cómo tener un mañana mejor. Así que ahora, desde la facilidad, nos dirigimos al apalancamiento.  

Porque ahora tienes datos y sabes más. Y cuando sabes más, sabes cómo pivotar para un futuro mejor. Eso es apalancado para mí. Tendrías más tiempo para hacer lasaña en lugar de pedirla. Estas son las consecuencias reales de no tener que dedicar tanto tiempo al trabajo manual.

Consejos de Ivy

Lydia: Me encanta cómo has introducido el elemento del equilibrio entre trabajo y vida privada. Cuando tienes las cosas automatizadas, tienes ese tiempo para ti, en el que inviertes de nuevo en tu propia energía. Pero al mismo tiempo, también hay cosas más pequeñas que son muy importantes y añaden valor, como la experiencia del candidato, en la que puedes dedicar más tiempo a cultivar las relaciones y asegurarte de que tienes una gran reserva de talento que te está esperando cuando lo necesitas. 

Muchas gracias, Ivy. Claramente has tenido una gran visión y buenas perspectivas sobre las diferentes partes de la contratación, hasta la cultura y el desarrollo de las personas y cómo ves cada segmento de tu fuerza de trabajo ahora mismo en Acquire BPO. 

¿Qué consejo le daría a alguien que está empezando en el mundo del talento?

Ivy: Ama lo que haces porque habrá días en que te cansarás. Recursos Humanos, personas y cultura, como quiera que se llame hoy, es un trabajo ingrato. Si estás aquí por los elogios, probablemente estés en el lugar equivocado. Pero si tu pasión es ayudar a la gente y hacer de este mundo un lugar mejor, eso es lo que hacemos.  

No te quedes aquí por el sueldo ni por nada tan superficial. Conoce tu razón de ser y sigue con ella incluso en los días malos. Porque la satisfacción que sentimos una vez que se revelan los resultados es inolvidable. Es ese tipo de subidón que te hace decir y afirmar que tomaste la decisión correcta. Tomaste la decisión correcta al elegir este tipo de dolor, al aguantar incluso en los momentos más difíciles. Así que ama lo que haces. Lucha por ello, incluso en los días más difíciles, porque te prometo que si lo haces con constancia. Merece la pena.

Conectar con Ivy

Lydia: Eso es genial. Conoce tu por qué. Recuérdate a ti misma el porqué, especialmente cuando es difícil. Y luego, cuando veas que el resultado, como has dicho, se revela, refuerza tu porqué.

Muchas gracias, Ivy. Ivy, estoy segura de que nuestro público querrá saber dónde encontrarte o incluso conectar contigo. Entonces, ¿dónde pueden encontrarte? 

Ivy: Claro. Estoy en LinkedIn. Soy bastante activa allí. Me gusta relacionarme con las mentes brillantes que encuentras en LinkedIn. Siempre hay alguien nuevo con quien conectar y de quien aprender. También estoy en Facebook e Instagram. Me hago llamar "Ivy De Borja" en Instagram e "Ivy Paraluman De Borja" en Facebook. 

‍Lydia: Y hemos estado en conversación con Ivy Paraluman De Borja, VP de Personas y Cultura para Filipinas con Acquire BPO. Si te gusta nuestro contenido, suscríbete a nuestros canales y permanece atento a más episodios semanales de All-In Recruitment. Gracias a todos.